O ano de 2019 fechou com um faturamento aproximado de US$ 84,7 bilhões na América Latina, sendo vendas no varejo realizadas online, e a perspectiva é um aumento de 21,3% nas vendas do varejo eletrônico em 2020, segundo dados do Crunchbase.
Os latinos começaram a adquirir uma grande quantidade de serviços primários online, e estão mais conectados. Conforme estudo recente realizado pelo Euromonitor e Paypal, até 2020, esse mercado sairá do patamar de US$ 19,5 bilhões para US$ 28 bilhões, correspondendo a um aumento significativo de 43,5%.
A Merriam-Webster relata que a palavra e-commerce, definida como “comércio realizado pela Internet”, surgiu pela primeira vez em 1993 em uma classe que inclui site, cyber-surfista e clique.
Hoje, quase 30 anos depois, pode-se dizer que o “e” de e-commerce não é definido mais por “eletrônico” e sim por “everywhere”, em tradução literal “em todo lugar”. Considere suas últimas compras online. Sim, eles foram facilitados pelo celular, notebook, tablet ou desktop, mas onde você estava fisicamente quando pressionou o botão “comprar”?
Em uma pausa no trabalho? Na cama antes de dormir? Durante o seu trajeto para o trabalho ou algum compromisso? Em qualquer loja, supermercado ou shopping?
Os compradores não são limitados pelas noções tradicionais de varejo; portanto, se você deseja atender aos caprichos e necessidades deles, sua empresa deve ser descoberta em todos os lugares possíveis. Isso exigirá tecnologia de ponta e um compromisso com a criatividade e a inovação.
Então, quando os consumidores encontrarem sua empresa vão desejar que você saiba algo sobre eles, especialmente se já realizaram alguma compra do seu produto/serviço. Mais especificamente, 68% dos consumidores concordam que experiências personalizadas são importantes.
Caso sua empresa passe nesse teste de personalização, é melhor estar preparado para responder a quaisquer perguntas ou preocupações. O comércio conversacional, frequentemente liderado por chatbots automatizados, é orientado por respostas personalizadas a consultas a qualquer hora do dia, com a opção de se envolver com uma pessoa real em poucas horas.
Ao todo, a experiência comercial de 2020 depende fortemente de padrões de serviço aumentados, com os compradores de hoje esperando:
- Acessibilidade 24/7 com respostas rápidas;
- Integração da marca com o dia-a-dia;
- Tratamento responsável e seguro de dados pessoais;
- Uma presença on-line que reflete um relacionamento de mãos dadas com qualquer experiência.
Desafiador? Pode apostar.
Felizmente, os avanços nas plataformas UX usando tecnologias como IA, aprendizado de máquina e computação em nuvem estão tornando o anteriormente impossível relativamente gerenciável para varejistas de vários tamanhos.
Nesse segmento para que sua empresa ganhe visibilidade é necessário investir em usabilidade, segurança, personalização, experiência do usuário e em novas tecnologias. O mercado está em constante evolução e o consumidor evolui junto, o que impacta diretamente na sua decisão de compra.
